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本帖最后由 wlj1967 于 2018-2-4 18:50 编辑

       迪士尼游客花钱“插队”的VIP团高端服务,饱受质疑、诟病。网友之间也引发争议,有的力挺,有的则极力反对。本人觉得,迪士尼的VIP高端服务,“歪”得令人刮目相看。

      力挺者认为,VIP花钱买高端服务挺公平。是啊!没有人反对VIP服务本身,人们反对的,是迪士尼具体的、歪了的做法,粗暴的实现方式----“插队”,说它“吃相难看”。有人有这样的需求,愿意花钱卖高端服务,而迪士尼又有条件、有能力、有意愿提供这样的高端服务,这的确是“纯粹的商业行为”,大家都懂,不是不理性地要放到道德框架下衡量。

       而迪士尼提供的是一种什么样的“高端服务”呢?顾名思义,高端服务就是一种更高级的服务,水准更高,内容更丰富。可是,它的高端服务,却是挖肉补疮,像玩“跷跷板”一样。为了让高端服务的一头翘起来,就须得普通服务的一头沉下去,高端服务是以降低普通服务水准,损害普通游客的正当合法权益来实现的。迪士尼把高端服务与普通服务搅在一块儿,让普通游客对高端服务产生的怨气,撒在接受高端服务的游客身上,而他们本身是无辜的,真正责任在迪士尼身上。它并没有真正提高服务质量,在改善服务环境,改进服务方式等方面做出努力,只是把部分给普通游客的服务“拿给”了高端游客,降低对普通游客的服务质量,来“形成”对高端游客的“高质量”服务。就像分蛋糕一样,本来两者分的不应该是一个蛋糕,迪士尼硬要让他们分同一个蛋糕,让高端游客把普通游客的蛋糕也分了一部分走了。

       迪士尼的VIP高端服务,饱受诟病。人们往往容易看到的是,迪士尼的做法在“未告知”和“未分离”两方面的“不周”。质疑者分析说,从舆论反应看,大部分人对迪士尼VIP团的存在都比较陌生,大部分游客显然也没有做好随时会被VIP团插队的准备。这其实反映出迪士尼在“告知”上做得并不好,游客的知情权没有被充分尊重。即便大家再理解VIP类产品,也难以接受在未被事先告知的情况下,自己突然变成被“合理”伤害的一群。而告知与分离,在航班、银行、酒店等设置VIP的地方,都做得比较好,VIP用户一般都有专用通道,不会干扰到普通顾客,因此,人们能够理性看待。这说明,VIP服务已经有一套成熟的做法,并不是一件多难的事情。

       而迪士尼的VIP高端服务,除了“不周”的问题外,更存在“歪”的问题,有两个方面,“歪”得令人刮目相看。一个是它凸显的高端服务的“概念”。它在玩一种“概念”,让概念胜于服务给人的实际感觉。没有对比,就没有呈现;没有呈现,就没有伤害。迪士尼用插队的方式,凸显高端服务的“尊贵”感,它的“特权”。就如同一个美女,要在大街上显示自己的美丽,最好的办法是什么呢?就是找一个丑女来跟她一起走作陪衬。看看普通游客受到的伤害,就知道迪士尼的这种做法为什么招致那么多人的批评了。任何人在寒风中带着孩子苦等两个小时,而其他人在迪士尼官方的安排下,光明正大地后来居上,能不心生怨气吗?

       而另一个则是迪士尼对排队这种现代社会文明的粗暴践踏。我们在全社会,尤其是在公共场所,大力提倡讲文明,讲秩序的良好风尚,不吸烟,爱护公物等,日益成为人们的常识和共识。作为公共场所,一家国际大企业,迪士尼更应该树立良好形象,在自己的一亩三分地里把这些做得更好。但是,十分令人遗憾,迪士尼不仅不尽自己应尽的维护游客排队的秩序之责,反而自己带人插队扰乱秩序,还用所谓的VIP服务来做借口糊弄人。人们都说中国人不讲秩序,不讲文明,看来也不尽然。倒是迪士尼那样的国际范儿,有先进的理念,自带文明光环者,亲手打碎了自己一贯标榜的文明,制造出高端游客与普通游客的情感冲突,影响和谐。

      高端服务,是一种正常的商业行为,相信人们对此还是有所认识的。但高端服务,并不是就应该散布“特权”意识,炒作“尊贵”概念,让这些在国人头脑里渐行渐远的“死灰”,在迪士尼高端服务里又“复燃”。也不应粗暴践踏排队这一现代社会文明准则,人为地制造高端游客与普通游客的对立来凸显高端服务的“价值”。迪士尼的这种高端服务,“歪”得令人刮目相看!

                                                                                                                                 王良炬   2018年2月4日   北京
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