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       据9月11日的《金陵晚报》报道,前不久,杭州的金先生陪妻子去一商场四楼买内衣,没想到,他进去帮忙,妻子内衣换了一半时,一位男店员却掀开了帘子,发生了尴尬的一幕,从而引发了金先生和店员的推搡,事情闹大了。

       据报道,当时负责女装管理的是一名男员工。“是他给解的衣架,他知道我爱人拿着孕妇内衣去试衣”。金先生说他就在门口等着,看要不要帮忙,当时没有人员提醒男士不能进去帮忙,他爱人叫他了,他就进去帮她解扣子,一位男员工当时说男士不能进,连续说了好几遍,金先生爱人说等一下。接下来发生的事情,让夫妻俩措手不及,金先生妻子内衣刚换了一半,这位男店员就掀开了帘子,于是金先生和男店员开始相互推搡,金先生妻子报了警,事情越闹越大。

       这里,引起矛盾发生的根源还是试衣间!在于试衣间有些尴尬身份,它究竟是一个公共空间,还是一个像家庭卧室的带有温情的私密空间,抑或是一个两者的混合体?这一事件中,像金先生妻子怀孕,而且购买的就是孕妇内衣,的确需要老公帮助,店员也应该知道,把试衣间暂且当成自家的卧室也好,浴室也罢,都不难理解。但也不能排除有人脑洞大开,把它当成搞刺激的汽车一样的又一个好玩儿的地方。这需要一个类似“第三卫生间”的空间,来化解这类尴尬和消除可能引发的矛盾冲突。但实际上,这种要求对于很多商场来说,又不大容易办到。同时,即使是正当的需求,两者之间也不是没有矛盾冲突的。作为顾客,当然以自己的感觉和需要为准,行为动作特点多是一个“慢”字;而作为店员,他还要考虑其他顾客的需要,试衣间不能占用过久,他行事风格也许就是一个“急”字,这场风波是不是“慢”与“急”之间的冲突,不好说。因此,现实的化解之策,还要相互间多理解与包容,发生问题协商解决。

      从海底捞到无印良品,服务质量的问题屡屡曝光。海底捞的问题出在其“内部”,而无印良品的问题则出在店员与顾客之间。原来我的想法是不是一种“自黑”,周瑜打黄盖,导演一出“戏”,以此掀起波澜,达到扩大影响的目的。现在看来,这种想法有些天真!这个企业员工与顾客之间的矛盾,还真得加倍重视。出现问题不可怕,但是不要回避,真诚面对,真诚沟通,化危为机,在处置一个又一个棘手问题、事件中,来培育、教育员工,提高服务质量。

                                                                                                                                              王良炬    2017年9月12日    北京

发表于 2017-9-12 17:06 | 显示全部楼层

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